LE POINT SUR LES OBLIGATIONS ACTUELLES DES SITES DE E-COMMERCE A L’EGARD DES NON-PROFESSIONNELS
Au début de l’année 2012, la Délégation
sénatoriale à la prospective sur le commerce électronique rapportait que
« les achats électroniques de biens
et de services par les particuliers avaient été estimés à 37 milliards d’euros
en 2011, dont 7 milliards pour les
courses de Noël ». Elle prévoyait une « multiplication de l’accès au commerce électronique », liée
notamment à « une diffusion et une
mobilisation accrue d’Internet ».
Les risques liés à la publicité mensongère, l’éloignement du cybercommerçant,
l’obligation de payer avant d’avoir reçu l’objet
de la commande sont autant d’éléments qui ont rendu nécessaire
la protection du consommateur qui
effectue ses achats sur le réseau Internet.
Une réglementation stricte s’est développée
aux niveaux communautaire et national, et encadre d’une façon globale
l’activité de commerce en ligne et
en particulier les relations entre les cybercommerçants et les consommateurs.
Le cybercommerçant devra ainsi, dès le
stade de la création du site internet
envisager le respect de la protection du consommateur en incluant notamment des
pages comportant les mentions
obligatoires et les conditions
générales de vente. La procédure
d’acceptation et de résiliation des contrats en ligne devra également être
anticipée et adaptée aux exigences règlementaires.
- Les informations obligatoires qui
doivent figurer ab initio sur le
site Internet
Le commerçant qui exploite un site Internet
aura fréquemment la double qualité
d’éditeur de site et de commerçant à distance. Dès lors, des dispositions
protectrices de l’internaute et du consommateur qui achète à distance vont
s’imposer à lui.
A.
Les obligations
d’information en qualité d’éditeur de site Internet
a.
Informations
relatives à l’identité du e-commerçant
L’article 6 I, 1 de la loi n° 2004-575 du 21 juin 2004 pour la Confiance dans l’économie numérique (loi LCEN), transposant la Directive
200/31/CE du parlement européen et du Conseil du 8 juin 2000 impose que toute
personne dont « l’activité est
d’éditer un service de communication au public en ligne » communique
un certain nombre d’informations.
Doivent ainsi apparaître, dès le stade de
la mise en ligne du site Internet, l’ensemble des informations permettant d’identifier l’éditeur du site.
Les personnes
physiques ont l’obligation de communiquer « leurs nom, prénoms, domicile et numéro de téléphone et, si elles sont
assujetties aux formalités d'inscription au registre du commerce et des
sociétés ou au répertoire des métiers, le numéro de leur inscription »
(article 6 III-1a).
Les personnes
morales doivent indiquer « leur
dénomination ou leur raison sociale et leur siège social, leur numéro de
téléphone et, s'il s'agit d'entreprises assujetties aux formalités
d'inscription au registre du commerce et des sociétés ou au répertoire des
métiers, le numéro de leur inscription, leur capital social, l'adresse de leur siège
social » (article 6 III-1b).
Le site Internet doit également mentionner
les coordonnées de l'hébergeur du
site (nom, adresse postale et téléphone) et le nom des responsables du contenu du site.
b.
Information sur les
droits relatifs aux données personnelles
Le site de e-commerce peut collecter certaines données à caractère
personnel des internautes, par exemple lors de la création d’un compte.
Le respect des dispositions de l’article 32 de la loi n°78-17 du 6 janvier 1978 relative à l'informatique, aux fichiers et
aux libertés impose qu’il soit
mentionné de manière claire et complète l’identité du responsable du
traitement, les finalités poursuivies, les destinataires des données,
l’existence du droit d’accès, de
rectification et d’opposition, pour des motifs légitimes, au traitement des
données et, le cas échéant, les transferts de données à caractère personnel
envisagés à destination d’un état non membre de l’Union européenne.
Le consommateur devra être informé qu’il
peut s’opposer sans frais à l’utilisation des données à des fins
de prospection commerciale.
En pratique, l’ensemble de ces informations
apparaîtront dans une page du site facilement
accessible intitulée « Mentions
légales ».
B.
Les obligations en
qualité d’e-commerçant
En sa qualité de « e-commerçant », la personne qui exploite un site de vente en ligne doit respecter les
dispositions impératives du Code de
commerce et du Code de la
consommation dans le cadre des relations avec les internautes
consommateurs.
Le site Internet devra ainsi comporter une
page consacrée aux Conditions Générales
de Vente. Si, au sens de l’article L.
441-6 du Code de commerce, elles constituent le « socle de la négociation commerciale », elles permettent
surtout au consommateur de disposer d’une information claire relative à
l’auteur de l’offre et au contenu de l’offre.
a.
Les informations
relatives à l’auteur de l’offre
Les qualités d’éditeur de site et de
commerçant de l’e-commerçant vont se rejoindre et imposer que l’offre fasse
apparaître des informations relatives à l’identité de son auteur.
L’article 19 de la LCEN impose des mentions
à celui qui assure une « fourniture
de biens » en ligne. Là encore, il devra faire figurer ses noms et
prénoms, ou sa dénomination sociale, sa raison sociale, le lieu
d’établissement, son adresse de courrier électronique. En outre, en application
des dispositions de la loi n° 2008-3 du 3 janvier 2008 (dite loi Chatel),
il devra indiquer ses coordonnées téléphoniques de sorte que l’internaute
puisse le joindre directement, par téléphone.
Devront en outre figurer, le cas échéant,
son numéro de son inscription au RCS ou au RM, son capital social et l'adresse
de son siège social, son numéro individuel d'identification s’il est assujetti
à la taxe sur la valeur ajoutée.
Ces mêmes informations sont exigées dans l’offre
en application des dispositions de l’article 121-18 du Code de la consommation.
Leur défaut expose l’e-commerçant aux peines prévues pour les contraventions de
5ème classe (article R. 121-1 du Code de la consommation), soit une
amende de 1.500 euros.
b.
Les informations
relatives au contenu de l’offre
L’article L. 111-1 du Code de la consommation dispose que « tout
professionnel vendeur de biens ou prestataire de services doit, avant la
conclusion du contrat, mettre le consommateur en mesure de connaître les
caractéristiques essentielles du bien ou du service ».
Cette obligation qui n’est pas propre au commerce électronique trouve toute
son efficacité dans le cadre du e-commerce, l’internaute n’étant pas en mesure
d’appréhender son achat comme il le ferait dans n’importe quelle boutique
physique.
L’offre doit donc comporter une information précise relative au prix. Conformément à l’article
L. 113-3 du Code de la consommation, « tout
vendeur de produit (…) doit, par voie de marquage, d'étiquetage, d'affichage ou
par tout autre procédé approprié, informer le consommateur sur les prix [...] ».
L’offre doit ensuite comporter un certain nombre d’informations prévues
à l’article L. 121-18 du Code de la consommation :
-
les frais de livraison ;
-
les modalités de paiement, de livraison ou
d'exécution ;
-
l'existence d'un droit de rétractation et ses
limites éventuelles ou, dans le cas où ce droit ne s'applique pas, l'absence
d'un droit de rétractation ;
-
la durée de la validité de l'offre et du prix de
celle-ci ;
-
le coût de l'utilisation de la technique de
communication à distance utilisée lorsqu'il n'est pas calculé par référence au
tarif de base ;
-
le cas échéant, la durée minimale du contrat
proposé, lorsqu'il porte sur la fourniture continue ou périodique d'un bien ou
d'un service.
Ces informations, dont le
caractère commercial doit apparaître sans équivoque, sont communiquées au consommateur de manière
claire et compréhensible, « par
tout moyen adapté à la technique de communication à distance utilisée ».
L’article 19 alinéa 8 de la LCEN reprend ces informations en exigeant
qu’elles soient indiquées, par toute personne qui propose à distance et par
voie électronique la fourniture de biens «même
en l'absence d'offre de contrat ».
L’article 19 de la LCEN précise en outre que ces règles s’appliquent « sans
préjudice des dispositions régissant la publicité
trompeuse prévues à l'article L. 121-1 du code de la consommation, ni des obligations d'information sur les prix
prévues par les textes législatifs et réglementaires en vigueur ».
Le commerçant éditeur de site Internet doit donc mettre les Conditions
Générales de Vente, à la disposition de l’internaute qui consulterait son site,
en simple prospect.
En pratique, elles doivent apparaître sur une page facilement accessible du site Internet.
- La passation de commande un site
Internet
La particularité des contrats conclus à
distance et l’exigence de protection du consommateur ont donné lieu à la
construction d’une règlementation européenne et nationale qui instaure des
procédures strictes dans la phase précontractuelle et dans la phase
contractuelle.
A.
La procédure à
mettre en œuvre au cours des phases précontractuelle et contractuelle
a.
La nécessité d’un envoi
des informations légales (conditions générales) sur un support durable
Le Code civil envisage la relation contractuelle par voie
électronique en utilisant un site
Internet. Le consommateur bénéficie d’une procédure protectrice qui a fait
l’objet d’une mise au point récente au niveau communautaire.
Le Code de la consommation
énonce dans son article L. 121-19 que « Le consommateur doit recevoir,
par écrit ou sur un autre support durable à sa disposition, en temps
utile et au plus tard au moment de la livraison », les informations contractuelles.
Il s’agit de la transposition de l’article 5§1 de la directive 97/7 du
20 mai 1997 concernant la protection des consommateurs en matière de contrats à
distance[4], qui dispose que le consommateur doit « recevoir par écrit ou sur un autre support durable à sa disposition et
auquel il a accès, confirmation des informations (…)».
Or, la Cour de Justice de l’Union Européenne a décidé[5] que la possibilité de cliquer sur un lien hypertexte ne constitue pas
un mode de fourniture au client pas plus qu’un mode de réception. Le client
doit prendre lui-même l’initiative de s’informer, ce qui est contraire tant à
la lettre qu’à l’esprit de la Directive qui vise la protection du consommateur.
Il s’ensuit, implicitement mais nécessairement, que l’e-commerçant qui propose ses produits sur son site Internet doit envoyer
en temps utile, par hypothèse par messagerie électronique, une version
des Conditions Générales de Vente enregistrée sur un support durable, à
savoir sous la forme d’un document informatisé non falsifiable joint à un
courriel.
b.
Une offre rédigée
en langue française
Il convient de rajouter que pour les sites Internet français, l’offre doit être rédigée en français.
La loi n° 94-665 du 4 août 1994 relative à l’emploi de la langue française,
impose en effet que « l’offre soit
rédigée en français ou dans une traduction française jointe dans les documents
de présentation ».
Cette rigueur a cependant été atténuée par le décret n° 2008-1025 du 1er
août 2002 qui a ajouté un alinéa à l'article R. 112-8 du Code de la
consommation et indique que: « Les
mentions d'étiquetage prévues par le présent chapitre peuvent figurer en outre
dans une ou plusieurs autres langues ».
La directive du 20 mai 1997
relative aux contrats de vente à distance impose d’ailleurs que les informations
préalables à la conclusion du contrat soient « fournies de manière claire et compréhensible par tout moyen adapté à la technique de
communication à distance utilisée, dans le respect notamment des principes de
loyauté en matière de transactions commerciales ».
L'application de la législation sur l'emploi de la langue française à
l'Internet reste difficile à mettre en œuvre en pratique et ne concerne que les contrats qui sont
soumis à la loi française. Au niveau communautaire, cette exigence est
difficile à concilier avec l’exigence de
libre circulation des produits et prestations de services.
La Cour de justice des Communautés européennes a souligné dans un arrêt
du 12 septembre 2000[7], que
« les articles 30 du Traité et 14 de
la directive n° 79/112 ne s'opposent pas à une réglementation nationale qui
prévoit que l'étiquetage des denrées alimentaires et les modalités selon
lesquelles il est réalisé ne doivent pas induire l'acheteur ou le consommateur
en erreur, notamment sur les caractéristiques desdites denrées » mais
qu’ils s'opposent à ce qu' « une
réglementation nationale impose l'utilisation d'une langue déterminée pour
l'étiquetage des denrées alimentaires,
sans retenir la possibilité qu'une autre langue facilement comprise par les
acheteurs soit utilisée ou que l'information de l'acheteur soit assurée par
d'autres mesures ».
B.
La procédure de validation de la commande
Le Code civil a fixé une procédure
stricte de conclusion du contrat dont le non-respect est sanctionné par sa
nullité.
L’article 1369-5 du Code civil dispose
ainsi que
« Pour
que le contrat soit valablement conclu,
le destinataire de l'offre doit avoir eu la possibilité de vérifier le détail de sa commande et son prix total, et de corriger d'éventuelles erreurs, avant de
confirmer celle-ci pour exprimer son acceptation.
L'auteur
de l'offre doit accuser réception
sans délai injustifié et par voie
électronique de la commande qui lui a été ainsi adressée.
La commande,
la confirmation de l'acceptation de l'offre et l'accusé de réception sont
considérés comme reçus lorsque les parties auxquelles ils sont adressés peuvent y avoir accès. »
La conclusion du contrat sous forme électronique est donc validée si le
destinataire de l’offre a eu la possibilité :
-
de modifier la commande en cas d’erreur,
-
de confirmer sa commande pour manifester son
acceptation.
La commande et sa
confirmation sont ainsi réalisées, sur un site Internet, par le système du «double
clic », seul le second engageant définitivement le client.
L’e-commerçant doit accuser réception de la commande dans les meilleurs
délais.
Enfin, la commande, la confirmation de l'acceptation de l'offre et
l'accusé de réception seront considérés comme reçus lorsque les parties
pourront y avoir accès.
En pratique, il est recommandé à l’éditeur du site Internet de mettre en
place une procédure d’inscription des
utilisateurs qui les contraigne à prendre réellement connaissance du texte
des conditions générales.
Une fenêtre, voire une nouvelle page web,
devra s’ouvrir automatiquement dès que le formulaire d’inscription aura été
correctement rempli, après validation des coordonnées personnelles. Une
première validation devra ensuite être effectuée par le cyberclient par un « clic » sur le bouton validation.
Celle-ci donnera lieu à l’ouverture d’une nouvelle page destinée à la
confirmation de l’inscription et à la confirmation de l’acceptation des
conditions générales.
La validation de l’acceptation via un lien hypertexte inclus dans un
courrier électronique adressé à l’utilisateur sera à même de garantir
l’efficacité de l’acceptation.
Une procédure d’acceptation
en ligne conforme consiste donc à
prévoir :
-
une accessibilité renforcée
aux Conditions Générales de Vente,
-
une formalisation renforcée
de l’acceptation des termes du contrat,
- mais également la réception
– et donc l’envoi - au consommateur
d’une version des Conditions Générales enregistrées sur un support durable (par
ex. document informatisé enregistré au format « pdf » en bloquant les
possibilités de modification).
III. Le suivi de la commande passée sur un site Internet :
On l’a vu, l’e-commerçant devra mentionner dans les Conditions Générales
de Vente les modalités de mise en œuvre du droit de rétractation du client. Enfin,
il sera rappelé qu’en cas d’inexécution de son obligation par l’e-commerçant
(retard ou absence de livraison), la LCEN a instauré avec le Code de la
consommation une responsabilité de plein droit.
A.
Le droit de rétractation du consommateur
Malgré toutes les précautions d’information qui pourront être prises par
l’e-commerçant et publié sur son site Internet, il est admis que le consommateur
n'est pas en mesure au vue d'images ou de descriptions d'apprécier pleinement
le produit offert en ligne et donc de s'engager en connaissance de cause.
Le Code de la consommation envisage donc le droit de retour et de rétractation aux articles L. 121-20 à L.
121-20-2.
Le consommateur bénéficie de la faculté
d'exercer ce droit pendant un délai de 7 jours à compter de la réception des produits achetés sans avoir à justifier d’un quelconque motif et toute clause contraire
ou réduisant ce délai serait réputée abusive. Il n’a pas non plus à payer de
pénalités mais supporte les frais de retour de la marchandise.
Ce délai peut être porté à trois mois lorsque le professionnel n'a pas satisfait à ses obligations de
confirmation écrite de l'article L. 121-19.
En vertu des dispositions de l’article L. 121-20-1 du Code de la
consommation, l’e-commerçant devra rembourser le consommateur, sans retenue
possible sur le prix versé au plus tard trente jours suivant la date d'exercice
du droit.
B.
L’inexécution du contrat imputable à l’e-commerçant
Pour remédier aux difficultés auxquelles peut se heurter un consommateur
qui ne saurait contre qui se retourner en cas de retard ou d’absence de
livraison de son achat effectué sur un site Internet, les réglementations
européenne et nationale ont dégagé un principe
de responsabilité de plein droit de l’e-commerçant.
En application des dispositions de l’article 15 de la LCEN
et de l’article L. 121-20-3 alinéa 4 du Code de la consommation, le commerçant
éditeur de site Internet est « responsable de plein droit à l'égard de
l'acheteur de la bonne exécution des obligations résultant du contrat, que
ces obligations soient à exécuter par elle-même ou par d'autres prestataires de
services, sans préjudice de son droit de recours contre ceux-ci. ».
Le commerçant qui souhaite
créer son site de vente en ligne doit avoir conscience des enjeux liés à cette
responsabilité lorsqu’il construit son schéma de livraison et lorsqu’il choisit
ses sous-traitants.
Coauteur de l'article : Gwendoline PERFETTI, avocate au barreau de Paris, VIRTUALEGIS
Rapport d’information n°272
de Joël BOURDIN, fait au nom de la Délégation sénatoriale à la prospective sur
le commerce électronique le 18 janvier 2012
Article L. 121-18 du Code de
la consommation : « l'offre de contrat doit comporter les informations suivantes : 1° Le nom
du vendeur du produit ou du prestataire de service, des coordonnées
téléphoniques permettant d'entrer effectivement en contact avec lui (…) ».
Article L. 121-18 alinéa 2 du
Code de la consommation : « Ces
informations, dont le caractère commercial doit apparaître sans équivoque, sont
communiquées au consommateur de manière claire et compréhensible, par tout
moyen adapté à la technique de communication à distance utilisée ».
transposé à l’article
L.121-19 du Code de la consommation
Arrêt CJUE 3é ch. du 5 juillet
2012, Content Services Ltd c/ Bundesarbeitskammer, aff. C-49/11
Article 2 de la loi n° 94-665 du 4 août
1994 relative à l’emploi de la langue française : « Dans la désignation, l'offre, la
présentation, le mode d'emploi ou d'utilisation, la description de l'étendue et
des conditions de garantie d'un bien, d'un produit ou d'un service, ainsi que
dans les factures et quittances, l'emploi de la langue française est
obligatoire ».
Arrêt CJCE, 12 septembre
2000, Sté Casino France : D. 2001, p. 1458, obs. Pontier
Article 15 de la LCEN : « Toute personne physique ou morale exerçant
l'activité définie au premier alinéa de l'article 14 est responsable de plein
droit à l'égard de l'acheteur de la bonne exécution des obligations résultant
du contrat, que ces obligations soient à exécuter par elle-même ou par d'autres
prestataires de services, sans préjudice de son droit de recours contre ceux-ci ».